Eine Kursbestellung auf Shopify zu erstatten sind zwei Handlungen, und die meisten Shops führen immer nur eine davon aus. Das Geld geht zurück. Der Zugang nicht. Der Teilnehmer behält jede Lektion, jedes Video und jedes Arbeitsblatt, für das er sein Geld zurückbekommen hat, und niemand merkt es, bis es hundertmal passiert ist.
Der umgekehrte Fehler ist leiser und für den Kunden schlimmer: eine Position aus einer Bestellung mit drei Kursen zu erstatten und den Teilnehmer von allen dreien abzuschneiden. Alva Courses ist eine Shopify-App zum Verkauf von Onlinekursen, und dieser Artikel behandelt, was dazwischen passieren sollte — bei einer Teilrückerstattung, bei einer Bestellung mit mehreren Kursen und nachdem ein Teilnehmer bereits eine Arbeit eingereicht hat.
Das Leck: ein erstatteter Kurs, den der Teilnehmer weiterhin besitzt
Ein Kurs ist kein Paket. Es gibt nichts zurückzuschicken, also ist eine Rückerstattung, die den Zugang bestehen lässt, ein zum vollen Preis verschenkter Kurs — und der Shop bekommt davon kein Signal. Bei einem physischen Produkt fällt die fehlende Rücksendung im Lager auf; bei einem Kurs ist es unsichtbar, bis jemand die Einschreibungen gegen die Bestellungen prüft.
Und es summiert sich. Erstattete, aber weiterhin eingeschriebene Teilnehmer zählen weiter in Ihren Mitgliederzahlen, tauchen weiter in der Abschlussauswertung auf, erhalten weiter Kurs-E-Mails und belegen weiter einen Platz in jedem Programm, in dem ein Platz etwas bedeutet. Die Zahl, die nach gesunder Einschreibung aussieht, besteht zum Teil aus Menschen, die ihr Geld zurückverlangt haben.
Der umgekehrte Fehler: eine ganze Bestellung wegen einer Position sperren
Kursanbieter bündeln. Eine einzelne Bestellung enthält regelmäßig zwei oder drei Kurse, oder einen Kurs plus ein Arbeitsheft, oder denselben Kurs zweimal für zwei Kolleginnen. Eine Rückerstattung als Ereignis auf Bestellebene zu behandeln bestraft einen Kunden, dem eine Sache erstattet wurde und der für die anderen bezahlt hat — und erzeugt genau das Supportticket, das Sie am wenigsten wollen.
Die richtige Einheit ist die Bestellposition, nicht die Bestellung. Alva Courses gleicht Rückerstattungen Position für Position ab: Eine erstattete Position beendet den Zugang, den diese Position bezahlt hat, und jede andere Position dieser Bestellung bleibt unberührt.
Was bei einer Teilrückerstattung passieren sollte
Eine Teilrückerstattung ist keine Stornierung und sollte sich auch nicht so verhalten. Wurde eine Position in der Menge drei gekauft und Sie erstatten eine, sind zwei Plätze weiterhin bezahlt und der Zugang muss bleiben. Alva Courses handelt erst, wenn die erstattete Menge einer Position der ursprünglich gekauften Menge entspricht — bei allem darunter bleibt der Zugang genau so, wie er war.
Rückerstattungen kommen außerdem in Raten. Ein Teilnehmer, dem diese Woche ein Platz und nächste Woche zwei erstattet werden, hat insgesamt eine vollständige Rückerstattung erhalten; der Zugang endet, wenn die letzte eingeht, statt übersehen zu werden, weil keine einzelne Rückerstattung die Position für sich allein abdeckte.
Es gibt eine bewusste Ausnahme. Wenn Sie einen frei gewählten Betrag statt der Position selbst erstatten, verbucht Shopify eine Korrektur, und die Mengen der Rückerstattung sagen nicht mehr aus, was tatsächlich zurückgegeben wurde. Alva Courses lässt den Zugang in diesem Fall unangetastet, statt zu raten. Den halben Kurspreis zu erstatten ist eine Ermessensentscheidung über diesen Teilnehmer — ihn zu entfernen also ebenfalls. Tun Sie es von Hand über Abmelden, wenn Sie das gemeint haben.
Was bei einer Bestellung mit mehreren Kursen passieren sollte
Bei einer Bestellung mit mehreren Kursen endet nur der erstattete Kurs. Der Rest der Bestellung bleibt unberührt, und alles, was der Teilnehmer in einer anderen Bestellung gekauft hat, ebenfalls. So viel bringt Ihnen der Abgleich auf Positionsebene.
Der feinere Fall ist derselbe Kurs, zweimal gekauft. Hält ein Teilnehmer zwei bezahlte Positionen für einen Kurs — ein erneuter Kauf, ein Bundle, in dem er enthalten war, ein von einem Arbeitgeber gekaufter Platz —, beendet die Erstattung einer Position seinen Zugang nicht, weil eine andere, nicht erstattete Position ihn weiterhin bezahlt. Der Zugang endet, wenn nichts mehr für ihn bezahlt.
Zugang, den eine Rückerstattung nie berührt
Nicht jede Einschreibung stammt aus einer Bestellung. Alva Courses entzieht nur Zugang, den es Position für Position dem Kauf zuordnen kann, der ihn erzeugt hat — zwei häufige Fälle bleiben deshalb bewusst unangetastet:
- Teilnehmer, die Sie von Hand eingeschrieben haben — im Adminbereich hinzugefügt, aus einer CSV importiert oder als Freiexemplar freigeschaltet. Es gibt keine Bestellung zum Erstatten, also kann eine Rückerstattung anderswo sie nicht entfernen.
- Zugang über ein Kunden-Tag — Mitgliedschaftszugang folgt dem Tag. Er endet, wenn das Tag entfernt wird, was ein gekündigtes Abo bewirkt, nicht wenn eine unabhängige Bestellung erstattet wird. Mitgliedschaftszugang auf Shopify behandelt dieses Modell.
Was passieren sollte, nachdem der Teilnehmer eine Arbeit eingereicht hat
Hier richtet eine naive Umsetzung echten Schaden an. Löscht der Entzug des Zugangs die Einschreibung, löscht er auch den Fortschritt, die Quizversuche, die schriftlichen Antworten, das Feedback der Lehrkraft und den Nachweis, dass jemals ein Zertifikat ausgestellt wurde. Das ist ein Datenverlust im Kostüm einer Rückerstattung, und er ist unumkehrbar.
Alva Courses beendet den Zugang, ohne den Nachweis zu zerstören. Die Einschreibung wird als entzogen markiert und mit dem Datum der Rückerstattung versehen; Fortschritt, Kursarbeiten, Bewertungsergebnisse und Zertifikatshistorie bleiben genau so, wie sie waren. In der Storefront erfährt der Teilnehmer unmissverständlich, dass er keinen Zugang mehr zum Kurs hat, und Lektionen lassen sich nicht mehr als abgeschlossen markieren.
Zwei Folgen sind wichtig. Ein bereits ausgestelltes Zertifikat wird nicht entzogen — wenn eine Rückerstattung in Ihrem Programm eine Qualifikation ungültig machen soll, ist das eine manuelle Entscheidung und eine manuelle E-Mail. Und eine Arbeit, die in Ihrer Bewertungs-Warteschlange liegt, verschwindet nicht, wenn dem Teilnehmer erstattet wird; entscheiden Sie, ob Sie sie noch benoten.
Wenn erneut gekauft wird
Erstatten und erneut kaufen ist häufig. Jemand lässt sich während eines Launches erstatten, denkt darüber nach und kauft zwei Wochen später erneut. Sobald die neue Bestellung eingeht, wird der Zugang wiederhergestellt und der Fortschritt ist noch da — der Teilnehmer macht dort weiter, wo er aufgehört hat, statt einen Kurs neu zu beginnen, den er schon halb absolviert hat.
Auch die Reihenfolge des Eingangs spielt keine Rolle. Webhooks kommen nicht garantiert in der Reihenfolge an, in der die Ereignisse passiert sind, eine Rückerstattung kann die App also vor der Bestellung erreichen, die den Zugang erzeugt hat. Auf eine Rückerstattung ohne dahinterliegenden Kauf hin wird nichts entzogen; beide werden abgeglichen, sobald beide bekannt sind.
Mechanik ist keine Vorbeugung
Alles bisher Gesagte handelt davon, eine Rückerstattung korrekt zu behandeln, nachdem sie stattgefunden hat. Es ist keine Strategie, um weniger davon zu haben, und beides wird ständig verwechselt. Ein sauberer Entzug verhindert, dass ein erstatteter Kurs zum Gratiskurs wird; er ändert nichts daran, warum der Teilnehmer gefragt hat.
Rückerstattungen vorzubeugen ist eine andere Aufgabe mit anderen Hebeln — Erwartungen, die auf der Produktseite gesetzt werden, eine starke erste Lektion, ein Tempo, das einen Käufer am ersten Tag nicht untergehen lässt, und ein Grund, in Woche drei wiederzukommen. Kursrückerstattungen senken und Abschlüsse steigern behandelt diese Seite. Eine monatliche Fortschritts-E-Mail kümmert sich um die Teilnehmer, die still werden, statt sich zu beschweren. Lesen Sie diesen Artikel dafür, was der Shop tut, wenn eine Rückerstattung passiert, und jenen dafür, warum sie passiert ist.
Die Schritte im Shop und wie ein Mitgliedsdatensatz nach einer Rückerstattung aussieht, finden Sie unter Rückerstattungen und Kurszugang im Hilfe-Center.
Häufig gestellte Fragen
In Alva Courses ja, sofern die Rückerstattung die gesamte Position abdeckt, die den Kurs bezahlt hat. Die Rückerstattung wird Position für Position statt Bestellung für Bestellung abgeglichen, sodass eine vollständig erstattete Kursposition den Zugang dieses Teilnehmers zu diesem Kurs beendet und alles andere in der Bestellung unberührt lässt.
Es wird nichts entzogen. Der Zugang endet erst, wenn die erstattete Menge einer Position der ursprünglich gekauften Menge entspricht — die Erstattung eines von drei Plätzen lässt den Zugang also bestehen. Raten werden addiert, sodass der Zugang endet, wenn die letzte Rückerstattung die Position vervollständigt.
Nein. Nur der erstattete Kurs endet. Jede andere Position dieser Bestellung und alles, was der Teilnehmer in einer anderen Bestellung gekauft hat, bleibt unberührt. Wurde derselbe Kurs außerdem über eine weitere, nicht erstattete Position bezahlt, bleibt der Zugang bestehen.
Nein. Die Einschreibung wird als entzogen markiert und mit dem Datum der Rückerstattung versehen, und Fortschritt, Quizversuche, schriftliche Antworten, Feedback der Lehrkraft und Zertifikatshistorie bleiben vollständig erhalten. Der Teilnehmer erfährt in der Storefront, dass er keinen Zugang mehr hat, und kann keine Lektionen mehr als abgeschlossen markieren.
Der Zugang wird mit dem Eingang der neuen Bestellung wiederhergestellt, und der bisherige Fortschritt ist noch da — der Teilnehmer macht weiter, statt neu zu beginnen. Das funktioniert auch, wenn die Webhooks in falscher Reihenfolge eintreffen, weil auf eine Rückerstattung ohne passenden Kauf hin nichts entzogen wird.
Dafür gibt es drei häufige Gründe. Die Rückerstattung betraf einen frei gewählten Betrag statt der Position selbst, sodass Shopify eine Korrektur verbucht hat und die Mengen nicht mehr beschreiben, was zurückgegeben wurde. Eine weitere, nicht erstattete Position bezahlt denselben Kurs weiterhin. Oder der Zugang stammte überhaupt nicht aus einer Bestellung, weil Sie den Teilnehmer von Hand eingeschrieben haben oder er ein Mitgliedschafts-Tag trägt.