Een cursusbestelling terugbetalen op Shopify bestaat uit twee handelingen, en de meeste winkels doen er maar één van. Het geld gaat terug. De toegang niet. De student houdt elke les, elke video en elk werkblad waarvoor hij is terugbetaald, en niemand merkt het tot het honderd keer is gebeurd.
De omgekeerde fout is stiller en erger voor de klant: één artikel terugbetalen op een bestelling met drie cursussen en de student van alle drie afsnijden. Alva Courses is een Shopify-app om online cursussen te verkopen, en dit artikel behandelt wat er daartussenin hoort te gebeuren — bij een gedeeltelijke terugbetaling, bij een bestelling met meerdere cursussen, en nadat een student al werk heeft ingediend.
Het lek: een terugbetaalde cursus die de student nog steeds bezit
Een cursus is geen pakketje. Er valt niets terug te sturen, dus een terugbetaling die de toegang laat staan is een cursus voor de volle prijs die gratis wordt weggegeven, en de winkel krijgt geen enkel signaal dat het is gebeurd. Bij een fysiek product is een ontbrekende retour zichtbaar in een magazijn; bij een cursus is hij onzichtbaar tot iemand inschrijvingen tegen bestellingen legt.
Het stapelt ook op. Terugbetaalde maar nog ingeschreven studenten tellen mee in je ledentotalen, verschijnen in je afrondingsstatistieken, ontvangen cursusmail, en bezetten een plek in elk traject waar een plek iets betekent. Het getal dat er als gezonde instroom uitziet, bestaat deels uit mensen die hun geld terug hebben gevraagd.
De omgekeerde fout: een hele bestelling intrekken om één artikel
Cursusverkopers bundelen. Eén bestelling bevat geregeld twee of drie cursussen, of een cursus plus een werkboek, of dezelfde cursus twee keer voor twee collega's. Een terugbetaling behandelen als iets op bestelniveau straft een klant die voor één ding is terugbetaald en de rest heeft betaald, en levert precies het supportticket op dat je het minst wilt.
De juiste eenheid is de bestelregel, niet de bestelling. Alva Courses verwerkt terugbetalingen regel voor regel: een terugbetaalde regel beëindigt de toegang waarvoor die regel betaalde, en elke andere regel op die bestelling blijft onaangeroerd.
Wat er hoort te gebeuren bij een gedeeltelijke terugbetaling
Een gedeeltelijke terugbetaling is geen annulering, en zou zich ook niet zo moeten gedragen. Is een regel gekocht met aantal drie en betaal je er één terug, dan zijn er nog twee plekken betaald en moet de toegang blijven. Alva Courses grijpt pas in wanneer het terugbetaalde aantal voor een regel gelijk is aan het oorspronkelijk gekochte aantal — bij alles daaronder blijft de toegang precies zoals hij was.
Terugbetalingen komen ook in delen binnen. Een student die deze week één plek en volgende week twee plekken terugbetaald krijgt, is in totaal volledig terugbetaald, en de toegang eindigt zodra de laatste binnenkomt in plaats van gemist te worden omdat geen enkele afzonderlijke terugbetaling de regel op eigen kracht dekte.
Er is één bewuste uitzondering. Betaal je een zelf gekozen bedrag terug in plaats van de regel zelf, dan legt Shopify een correctie vast, en zeggen de aantallen op de terugbetaling niets meer over wat er werkelijk is geretourneerd. Alva Courses laat de toegang in dat geval met rust in plaats van te gokken. De halve prijs van een cursus terugbetalen is een afweging over die student, dus hem verwijderen is dat ook — doe het handmatig met Uitschrijven als je dat bedoelde.
Wat er hoort te gebeuren bij een bestelling met meerdere cursussen
Bij een bestelling met meerdere cursussen eindigt alleen de terugbetaalde cursus. De rest van de bestelling blijft ongemoeid, net als alles wat de student op een heel andere bestelling heeft gekocht. Dat is precies wat verwerking op regelniveau je oplevert.
Het subtielere geval is dezelfde cursus twee keer gekocht. Heeft een student twee betaalde regels voor één cursus — een herhaalaankoop, een bundel waar hij in zat, een plek die een werkgever voor hem kocht — dan beëindigt één regel terugbetalen zijn toegang niet, want een andere niet-terugbetaalde regel betaalt er nog steeds voor. De toegang eindigt wanneer er niets meer voor betaalt.
Toegang waar een terugbetaling nooit aankomt
Niet elke inschrijving komt uit een bestelling. Alva Courses trekt alleen toegang in die het regel voor regel kan terugvoeren op de aankoop die haar heeft aangemaakt, wat betekent dat twee veelvoorkomende gevallen bewust met rust worden gelaten:
- Studenten die je handmatig hebt ingeschreven — toegevoegd in de beheeromgeving, geïmporteerd uit een CSV, of toegang gekregen als weggever. Er is geen bestelling om terug te betalen, dus een terugbetaling elders kan hen niet weghalen.
- Toegang via een klanttag — lidmaatschapstoegang volgt de tag. Ze eindigt wanneer de tag wordt weggehaald, wat een opgezegd abonnement doet, en niet wanneer een niet-gerelateerde bestelling wordt terugbetaald. Lidmaatschapstoegang op Shopify behandelt dat model.
Wat er hoort te gebeuren nadat de student werk heeft ingediend
Hier richt een naïeve implementatie echte schade aan. Verwijdert het intrekken van toegang de inschrijving, dan verwijdert het ook de voortgang, quizpogingen, geschreven antwoorden, docentfeedback en de vastlegging dat er ooit een certificaat is uitgereikt. Dat is dataverlies vermomd als terugbetaling, en het is onomkeerbaar.
Alva Courses beëindigt de toegang zonder het dossier te vernietigen. De inschrijving wordt gemarkeerd als ingetrokken en gedateerd met de terugbetaling; voortgang, cursuswerk, beoordelingsresultaten en certificaatgeschiedenis blijven precies zoals ze waren. In de storefront krijgt de student duidelijk te horen dat hij geen toegang meer heeft tot de cursus, en kunnen lessen niet langer als afgerond worden gemarkeerd.
Twee gevolgen om te kennen. Een certificaat dat je al hebt uitgereikt wordt niet ingetrokken — moet een terugbetaling in jouw traject een diploma ongeldig maken, dan is dat een handmatige beslissing en een handmatige e-mail. En werk dat in je beoordelingswachtrij ligt verdwijnt niet zodra de student is terugbetaald; beslis of je het nog beoordeelt.
Als ze opnieuw kopen
Terugbetalen en opnieuw kopen komt vaak voor. Iemand vraagt tijdens een lancering zijn geld terug, denkt erover na, en koopt twee weken later opnieuw. Wanneer de nieuwe bestelling binnenkomt, wordt de toegang hersteld en staat hun voortgang er nog — ze pakken op waar ze stopten in plaats van een cursus te beginnen die ze al half af hebben.
De volgorde van binnenkomst maakt evenmin uit. Webhooks komen niet gegarandeerd binnen in de volgorde waarin de gebeurtenissen plaatsvonden, dus een terugbetaling kan de app eerder bereiken dan de bestelling die de toegang aanmaakte. Er wordt niets ingetrokken op grond van een terugbetaling zonder aankoop erachter; de twee worden verwerkt zodra ze allebei bekend zijn.
Techniek is geen preventie
Alles hierboven gaat over het correct afhandelen van een terugbetaling nadat ze heeft plaatsgevonden. Het is geen strategie om er minder te krijgen, en die twee worden voortdurend door elkaar gehaald. Netjes intrekken voorkomt dat een terugbetaalde cursus een gratis cursus wordt; het doet niets aan waarom de student erom vroeg.
Terugbetalingen voorkomen is een andere klus met andere knoppen — verwachtingen op de productpagina, een sterke eerste les, een tempo dat een koper niet meteen op dag één laat verzuipen, en een reden om in week drie terug te komen. Cursusterugbetalingen verminderen en afronding verhogen behandelt die kant. Een maandelijkse voortgangsmail behandelt de studenten die stil worden in plaats van te klagen. Lees dit artikel voor wat de winkel doet wanneer een terugbetaling plaatsvindt, en dat artikel voor waarom ze plaatsvond.
Voor de stappen aan winkelzijde en hoe een ledenrecord er na een terugbetaling uitziet, zie terugbetalingen en cursustoegang in het Helpcentrum.
Veelgestelde vragen
In Alva Courses wel, wanneer de terugbetaling de hele regel dekt die voor de cursus betaalde. De terugbetaling wordt regel voor regel verwerkt in plaats van per bestelling, dus een volledig terugbetaalde cursusregel beëindigt de toegang van die student tot die cursus en laat al het andere op de bestelling met rust.
Er wordt niets ingetrokken. De toegang eindigt pas wanneer het terugbetaalde aantal voor een regel gelijk is aan het oorspronkelijk gekochte aantal, dus één plek van de drie terugbetalen laat de toegang staan. Deelbetalingen tellen op, dus de toegang eindigt zodra de laatste terugbetaling de regel volmaakt.
Nee. Alleen de terugbetaalde cursus eindigt. Elke andere regel op die bestelling, en alles wat de student op een andere bestelling heeft gekocht, blijft onaangeroerd. Is dezelfde cursus ook door een andere niet-terugbetaalde regel betaald, dan blijft de toegang bestaan.
Nee. De inschrijving wordt gemarkeerd als ingetrokken en gedateerd met de terugbetaling, en voortgang, quizpogingen, geschreven antwoorden, docentfeedback en certificaatgeschiedenis blijven allemaal bewaard. De student krijgt in de storefront te horen dat hij geen toegang meer heeft, en kan lessen niet langer als afgerond markeren.
De toegang wordt hersteld zodra de nieuwe bestelling binnenkomt, en hun eerdere voortgang staat er nog, dus ze pakken op in plaats van opnieuw te beginnen. Dat werkt ook als de webhooks in de verkeerde volgorde aankomen, want er wordt niets ingetrokken op grond van een terugbetaling zonder bijbehorende aankoop.
Drie veelvoorkomende redenen. De terugbetaling betrof een zelf gekozen bedrag in plaats van de regel zelf, dus Shopify legde een correctie vast en de aantallen beschrijven niet meer wat er is geretourneerd. Een andere niet-terugbetaalde regel betaalt nog steeds voor dezelfde cursus. Of de toegang kwam helemaal niet uit een bestelling, omdat je de student handmatig hebt ingeschreven of hij een lidmaatschapstag heeft.